「外国人の採用」と聞くと、「人手不足を補う」という文脈で語られることが多いかもしれません。

しかし、日本の観光リゾート業界を牽引する星野リゾートが進めているグローバル人材戦略は、それとは少し違う発想。つまり、「事業や組織の強度を高めるため」「海外展開を成功させるため」といった“攻め”の発想で、外国籍の人材を採用・育成しているのです。

一見、立地や施設といった“ハード”に競争力があると考えられがちな宿泊業で、「人」という“ソフト”がどのように価値を発揮するのか、そこにグローバル人材はどのように寄与するのか。そして、株式会社WEWORLDが提供するグローバル人材紹介サービス「GLOBAL REACH」を活用する狙いとは。株式会社星野リゾート・マネジメント 米国マネジメントユニット・石塚正剛さんに話を伺いました。

GLOBAL REACHで入社したグローバル人材の活躍

——GLOBAL REACHで入社したスタッフとは、普段どのようにコミュニケーションを取られていますか？

石塚さん：
全国各地のさまざまな施設でGlobal Reachから入社したアメリカ人スタッフが働いています。定期的に面談を行い、「最近どう？」「困っていることはない？」と話を聞きながら、成長に向けたアクションプランを一緒に考えていく。そんなかたちでフォローアップを続けています。

——それぞれの施設でグローバル人材は、どのように活躍していますか？

石塚さん：
みなさん各自の強みを発揮してくれています。たとえば星のや京都のアメリカ人スタッフは、海外から来られるお客様が多い中で、自分のバックグラウンドを活かして「こういうお客様には、こんな言葉遣いで接客したほうがいいのでは」「この地域から来られるお客様には、こういうニーズがあるのでは」と、積極的に発信してくれています。そこから社内の議論も活性化されるので、とてもありがたいですね。

多様な視点が持ち込まれることでチームが強くなる

——星野リゾートにとってグローバル人材とは、どのような存在でしょうか？

石塚さん：
国籍はもちろん、多様な視点や価値観を持つメンバーがチームに加わり、企業の共通のビジョンに向けて取り組むことで事業や組織が強くなると考えています。
星野リゾートでは、年次・役職・国籍に関わらず、チームでフェアに議論を重ねる「フラットな組織文化」を大切にしています。こうした組織文化においては、いかに様々な観点がディスカッションの場に持ち込まれるかが重要です。グローバル人材が議論の場にいることで、新たな視点が加わり、打ち手の選択肢が増えていくのです。

——先ほどお話されていた星のや京都の外国人スタッフも、積極的に社内で意見を発信してくれているようですね。

石塚さん：
はい。今回GLOBAL REACHで入社された方は、アメリカ出身でした。アメリカの方は、もともと自分の意見を積極的に発信し、より良い結果に持っていく文化のなかで育っている方が多い気がしています。だからこそ、私たちのフラットな組織文化との親和性が高いと感じています。自分の意見やアイデアを率直に発信してくれているのでありがたいです。

北米進出を成功させるためにグローバル人材は欠かせないピース

——今回のグローバル人材採用は、どのような目的で取り組まれたのですか？

石塚さん：
星野リゾートでは、2028年にアメリカ・ニューヨーク州で温泉旅館の開業を目指しています。北米展開のキーパーソンとなる人材を採用するために、GLOBAL REACHを利用しました。

——グローバル人材を日本国内で採用・育成して海外に送る、ということでしょうか？

石塚さん：
はい。アメリカでは、外国籍の就労ビザの取得が困難であることから、現地に日本人スタッフを送るのは、とても難しいのが現状です。現地で安定的・持続的に施設を運営していくには、やはりアメリカ国籍を持っている方や、永住権を持っている方など、現地で働くことのできる人材が主な戦力になってきます。

さらに、星野リゾートの競争力の源泉となっている「サービスチーム」という仕組みを現地でも導入するためにも、グローバル人材を日本国内で採用・育成することは重要です。

▲サービスチームの仕組み。運営に関わるすべての業務を分断せず、商品開発から商品提供まで一貫して担当。フロントサービス、レストランサービス、客室清掃、調理をマルチタスクで行うことで多くの顧客接点を持ち、そこで得た気づきや顧客満足度分析結果をもとに、新たな魅力を創出したり、業務設計・改善を行う。
引用：星野リゾート採用サイトより（https://hoshinoresorts.com/jp/recruit/strategy/ ）

石塚さん：
日本のホテル運営会社がいきなりアメリカに行って「このやり方でやってください」と言っても、なぜその仕組みを取るのか、理解がなかなか追いつかないでしょう。だからこそ、いまのうちから現地で働ける人材に日本国内の星野リゾートの施設で働いてもらい、サービスチームで働くとはどういうことか、どんな付加価値を提供できるのかを理解し、体得してもらう。そして、北米展開する際には、現地でこの仕組みを広げていってもらう。
そうして、いずれ彼・彼女らが北米展開に適したかたちのサービスチームに進化させてくれることに期待しています。

「人」というソフトが宿泊業の競争力になる

——宿泊業の競争力は、立地や施設といった“ハード”にあると思われがちですが、星野リゾートでは「人」という“ソフト”の重要性を意識されているように感じます。

石塚さん：
もちろん宿泊業において、施設の立地や建物の魅力は大切です。その土地の文化や魅力を、ハードでしっかり表現することは前提となるでしょう。ただ、それと同時に、各スタッフがお客様の滞在にどんな付加価値を加えられるか、どんなサービスを提供できるかというソフトも重要です。

たとえば、チェックインでお迎えしたお客様と夕食を提供する際に再会する。接客の中からお客様の日中の過ごし方や次の日の予定などを引き出し、そこから得た情報や気付きをほかのチームメンバーに共有し、より良い滞在、より良い提案につなげていく。「あの体験の背景には、こういう文化がある」と伝えたり、「こういう滞在を求めているのであれば、こんなものがあると便利では」と準備したり。そうした行動を取ることで、お客様が感じる価値は変わってくるはずです。

——グローバル人材がいることで、そうした“おもてなし”の質も変わってくるのでしょうか？

石塚さん：
“おもてなし”とは、日本の文化のなかで築かれてきた一種のカルチャーなのだと考えています。ただ、海外から来たお客様にとって、そのような“おもてなし”というカルチャーをすぐに理解することは難しいはず。「一体、今自分はなんでこのような接客を受けているのだろうか」と戸惑ってしまう方もいらっしゃるでしょう。

そこでグローバル人材がいることに、意味があります。「日本の文化とは、こういうものではないか」という仮説を持ちながら、それを違う国の方に伝えるために「こういう文脈を足したほうがいい」「逆に、ここは減らすべきでは」と考えられる。そういう視点がたくさんあることが、とても大事だと思っています。

——最後に、GLOBAL REACHへの評価やご要望などがあればお聞かせください。

石塚さん：
私たちには、アメリカで温泉旅館を開業し、サービスチームを導入するという明確な目的があります。その目的を達成するには、グローバル人材、とりわけアメリカで働くことのできる人材の確保は戦略上欠かせませんでした。そこに向けて準備を進めるなかで、「こういうことができます」と積極的にご提案いただけたGLOBAL REACHには感謝しています。

今後も、言語レベルの高さはもちろんですが、それを超えて高いコミュニケーション能力を持った方をご紹介いただけたら幸いです。これからも、当社のニーズに沿ったご提案を期待しています。